Marketing numérique et innovation: des tendances numérique qui s'installent comme normes

Une activiste de terrain, Eleanor Roosevelt, qui croyait en un avenir meilleur, disait: "Le futur appartient à ceux qui croient à la beauté de leurs rêves". Parce que croire qu'il est toujours possible de faire rayonner sa marque de commerce dans un environnement numérique saturé, c'est aussi croire en la beauté d'un rêve atteignable. La rêvasserie génère les idées, donne un sens à l'avenir et nous donne l'espoir. Maintenant, le futur du commerce en ligne dépend de vos actions et de votre compréhension de ce monde en ébullition. Afin d'accélérer le processus. Je vous livre ici quelques tendances en marketing numérique et quelques connaissances clés à avoir en main dans la seule intention de vous aider à croire en la beauté de vos rêves numériques.

Une génération qui prend l'assaut de l'environnement numérique

Digital Native generation

On les surnomme "Digital Native generation", car cette génération est née dans une ère numérique. À la différence de la génération antérieure, leur rapport avec la technologie est presque qu'inné au lieu d'être acquise. Selon une étude américaine de la Georgia Institute of Technology and International Telecommunication Union (ITU), (Résultat de l'étude), "il y a environ 363 millions de natifs numériques sur une population mondiale de près de 7 milliards, soit un pourcentage de 5,2%.

Rapidement, nous pourrions avoir comme constant qu'il s'agit d'une goutte d'eau dans une mer numérique. Avoir une forte portée nécessite un grand nombre de personnes. Détrompez-vous, vous avez tout faux.

Les natifs numériques ont plus d'un tour dans leur sac. Ayant une acuité presque innée avec les médias numériques, les technologies et le partage d'information, cette génération transforme le monde grâce au pouvoir des technologies de l'information et des communications. En un seul clic bien ciblé, les natifs numériques peuvent détruire une marque de commerce établie et la faire rendre l'âme en moins de deux.

Le pouvoir des natifs numériques

Afin de mettre en évidence la puissance de portée de cette génération, Prenons le cas de la publicité ‘Slap Rihanna’ or ‘Punch Chris Brown’ que SnapChat avait lancé à l'intérieur d'un jeu qui se nomme "Would you Rather ?". La publicité demandait aux utilisateurs s’ils préfèrent "gifler Rihanna" ou "frapper Chris Brown". Une publicité qui était directement liée au cas de violence conjugale lorsque Chris Brown, en 2009, avait agressé physiquement Rihanna.

Les réactions multiples de désapprobation ont explosé sur les fils de nouvelles. Snapchat a retiré l'annonce rapidement en présentant leurs excuses. Même après que SnapChat est envoyé ses excuses, le mal était déjà fait.

Même Rihanna s'est mise de la partie en n'acceptant pas les excuses de SnapChat. Comptant plus de quelques millions d'admirateurs, imaginez quel a été l'impact financier de cette erreur.

Si cette génération peut parfois faire peur aux marques de commerce, je vous donne un petit conseil d'ami: aimer les, respecter leurs valeurs, ne les prenez pas pour des cons, et ils seront de la partie.

Leur puissance est inscrite dans leur volonté de partager leurs émotions, leurs expériences et leurs déceptions envers votre marque. Ils vont créer des dialogues avec la marque et la communauté, partager leur point de vue et ceci, vous permettra d'avoir l'heure juste sur vos services ou produits.

Un client sensible à l'expérience de marque

Quand il s'agit de construire une marque de commerce, nous avons en tête l'exécution des différents éléments de celle-ci. Créer le logotype qui attirera l'attention, des couleurs qui envoient le bon message et établir les plateformes numériques. C'est la partie plaisante et amusante de la création d'une marque.

Toutefois, dans un monde numérique bruyant, l'empreinte visuelle de votre marque n'est que la pointe de l'iceberg. Votre PowerPoint est surement très joli, mais aura besoin d'aide pour se faire voir. Toutefois, il existe une force commune entre les marques qui réussissent: l'interaction et la conscience.

Comment répondez-vous sur les médias sociaux ? Votre image de marque.

Comment vos employés se comportent-ils ? Hey hop! Image de marque

Votre message sur votre boîte vocale ? Devinez! Encore l'image de marque

Je pourrais certainement en sortir une centaine, mais je crois que vous avez compris le principe. Maintenant, comment pouvez-vous interagir et bâtir une image forte ? D'emblée, vous aurez du pain sur la planche. Toutefois, l'effort sera récompensé.

1. Efforcez-vous à comprendre qui est votre marque. Demandez-vous, qu'est-ce qu'elle fait, pour qui le fait-elle, et surtout, pourquoi le fait-elle (sa raison d'être). Vous n'avez pas les réponses à ses questions ? Continuez jusqu'à tant que vous trouviez les réponses à ses questions essentielles.

2. Donnez une personnalité à votre marque. Si votre marque était une célébrité, qui serait-elle? Comment parlerait-elle ? Comment elle se sent?

3. Écrivez les réponses aux questions 1 et 2 dans un type de déclaration - un journal, une affiche, des images qui la représente. Vous l'avez fait ? Génial! À partir de maintenant, il s'agit de la pierre angulaire de toutes vos décisions.

4. Avant de vous rendre à une réunion, à une entrevue ou lorsque le téléphone sonne - Reportez-vous souvent à cette pierre et interagissez en conséquence.

Le ROPO: Research online, purchase off-line

L'acronyme "ROPO" est veut dire en français, recherche en ligne, achat hors ligne . Une référence, largement documentée, au comportement du client qui consulte des sources en ligne tel que des critiques, des magasins de commerce électronique et des avis d’experts avant d’acheter en magasin. Il s'agit d'un comportement client à prioriser lors du développement d'une stratégie marketing en ligne. Il y a trop de stratégies numériques qui oublient cet aspect si important dans le parcours utilisateur, selon mon point vu professionnel.

Selon le Google Consumer Barometer, environ 77% des Canadiens utilisent internet comme source première lorsqu'il s'agit de trouver une information.

Tactiques pour connecter l'expérience d'achat on-line et off-line

Une expérience d'achat en magasin unique et riche enrichit la relation avec la marque et bâtit une forte notoriété. À l'inverse, une seule expérience d'achat en ligne décevante pourrait ouvrir une boîte de pandore que vous ne désirez pas. Toutefois, c'est dans votre réaction et votre opportuniste que se déterminera la joute finale. Souvenez-vous, un client satisfait avec l'expérience globale de la marque sera trois fois plus susceptible du partage avec son réseau.

1. Développer un parcours utilisateur de l'expérience d'achat - il s'agit de tous les points de contact que le client potentiel utilisera jusqu'à la transaction finale en ligne ou hors ligne.

2. Géolocaliser des promotions en ligne - Un autre moyen de mesurer l'effet ROPO sans effort est de mettre en place des expériences dites ROPO. Par exemple, vous pouvez lancer une campagne de ciblage géographique impliquant un produit particulier dans certaines régions mais pas dans d'autres. Cela vous permettrait d'évaluer l'effet de la campagne numérique sur les ventes en magasin. Une autre possibilité consiste à comparer les produits populaires de la liste de souhaits avec la vente de ces produits dans le magasin le plus proche. Pour que cela fonctionne, vous devez avoir une connaissance de l'analyse ROPO disponible en interne ou externaliser.

3. Investir dans la publicité en ligne - Les recherches effectuées dans certaines entreprises ont montré que 100 visites supplémentaires en ligne entraînaient 25 visites supplémentaires en magasin. Un autre indice, établi par un certain nombre de détaillants internationaux, indique que chaque dollar consacré au marketing en ligne (annonces locales Adwords) génère 8 $ de ventes hors ligne. (lien vers Sephora strategy)

Une tendance intéressante se démarque de plus en plus vers les boutiques qui sont seulement en ligne. Certaine entreprise comme Frank & Oak en commencer en ligne pour ensuite développés des magasins "phares" afin de faire vivre une expérience d'achat physique à ses clients. Les magasins "phares" développé par Frank and Oak proposent des salons de coiffures, des cafés et des kiosques de nourritures intégrés à même l'expérience d'achat. Vous vous retrouvez dans un environnement immergé par les valeurs de la marque. Un seul but: vous faire vivre des émotions et des sensations qui seront associées positivement à la marque. Vous verrez de plus en plus ses boutiques, nés en ligne, prendre possession de local physique afin de faire vivre des expériences d'achats connectés à la marque.

Un produit qui s'adapte à l'utilisateur

Interactivité avec le produit

Vous entrez dans un magasin afin d'acheter un produit. Vous êtes tout de suite charmé par l'environnement et la disposition des produits. Vous vous approchez d'un produit pour le toucher, le sentir ou quelconque action qui vous en fera connaitre davantage sur celui-ci. Vous vous imaginez en possession de se produit, vous imaginez les bénéfices, les commentaires positifs de vos pairs et ainsi de suite.

Un achat en ligne devrait suivre la même ligne directrice que votre expérience en magasin. C'est pour cette raison que plusieurs boutiques en ligne ont investi énormément dans l'expérience utilisateur et l'expérience d'interface afin de produire une sensation similaire à celle en magasin physique.

Un vaste éventail de possibilité s'offre à vous si vous voulez prendre le pas; vue 360 degrés du produit, apparition de caractéristiques du produit lorsqu'un utilisateur passe le curseur de la souri sur le produit, expérience musicale personnalisée en fonction de l'interface ou du produit présenté, et bien plus encore...

Voulant prendre cette tendance à pleine main et étant sensible aux besoins de son consommateur, l'entreprise Salle privée à ajouter une expérience immersive à son site. Cette entreprise de service-conseil et gestion d'événement, vous permet de trouver, comparer et réserver les plus beaux espaces privés, peu importe le budget et le style d’évènement, a vu juste. L'expérience immersive, donnant la possibilité de voir les caractéristiques spécifiques d'une salle à louer, a permis une augmentation considérable des ventes et une compréhension précise des besoins de ses clients. En plus de permettre une expérience 360 degré de l'environnement, les utilisateurs possédant un casque de réalité augmentée peuvent vivre l'immersion complète comme s'il y était.

L'interactivité avec le produit devient essentielle quand nous savons que l'augmentation des achats en ligne au Canada est considérable chaque année. L'humain derrière l'acheteur veut vivre une expérience sensorielle et immersive qui lui permet de ressentir des émotions. Vous touchez les émotions, vous gagnez le coeur de vos acheteurs et augmenterez le taux de conversion.

L'humain derrière l'acheteur veut vivre une expérience sensorielle et immersive qui lui permet de ressentir des émotions.

Certaines règles sont à prendre en considération lorsque vous développez du contenu pour vos produits ou vos services. Ces règles devraient se retrouver dans tous contenus qui sont développés pour votre marque. Ils bonifieront l'expérience utilisateur et serviront à faire grandir votre e-réputation.

1. Valoriser l'interaction avec vos produits ou services en ligne - zoom sur la texture de votre produit, vue 360 degrés, créer des effets sur vos boîtes textes, etc.

2. Rehausser la qualité du contenu photos et vidéos - utiliser des drones pour vos points de vue à vol d'oiseau, engager une équipe avec des équipements à la fine pointe de la technologie, munissez du dernier appareil portable avec haute résolution afin de prendre des photos haute qualité, etc.

3. Personnaliser le produit selon la demande - permettre la personnalisation de certaines caractéristiques de produits, offrir des options "buddle" de services, rendre le service ou le produit unique pour chaque consommateur, etc.

4. Filtrage des produits (plus spécifique à une boutique en ligne) - optimiser les bases de données afin de rétrécir les catégories de produits, retirer de la vue du consommateur les produits non-disponibles, présenter le nombre de produits dans la catégorie sélectionné par le consommateur, etc.

L'intelligence artificielle, le chatbot et l'automatisation

Des sujets qui peuvent faire peur, qui me passionne et qui sont le centre de biens des conversations. J'ai eu envie de vous partager des projets innovateurs qui touchent les nouvelles technologiques et les comportements d'achats.

Amazon Scout

Je suis toujours accompagné d'un employé d'Amazon et je ne travaille qu'en journée. Qui suis-je ? Il s'appelle Scout, un petit robot-livreur qui livre vos colis Amazon à domicile. De la taille d'une petite glacière, il se promène dans les rues afin de vous livrer vos colis. Il est gentil, et évite les animaux, les piétons ou autres éléments qui encombrent son passage.

Les tests se font présentement dans les environs de Seattle. Toutefois, à attendre Sean Scott, le responsable du projet, nous aurons dans un avenir proche des petits robots dans nos rues qui se promèneront à la recherche d'une adresse de livraison.

Social shopping (magasinage social)

Très simplement, le social shopping est une boutique qui vend des produits directement sur les médias sociaux. Rien de nouveaux me direz-vous. Toutefois, il y a certaines subtilités à prendre en considération.

Il ne s'agit pas de faire une promotion marketing sur les médias sociaux pour s'attribuer le titre de social shopping. Vous devrez permettre à l'utilisateur de passer directement à la caisse sur le réseau qu'il utilise à moment où il voit votre produit.

Instagram est l'une des plateformes les plus prometteuses pour ce type de vente. Une image qui vous surprend, qui vous inspire, aura beaucoup plus de chance de vendre un produit et de tomber dans votre panier d'achats. Instagram partage un état d'esprit, des rêves en images. Lorsque ses rêves sont associés avec un produit, l'intention d'achat est boostée à la sérotonine.

À l'heure actuelle, vous pouvez bâtir des pages Facebook de magasinage, des boutons Instagram "Acheter maintenant" et des boutons d'achat Pinterest.

Chatbot - l'automatisation des conversations

Bonjour, je m'appelle "Jacques", comment puis-je vous aider ?

Lors de votre dernière connexion à une page Facebook, vous avez peut-être vu ce genre de réponse apparaitre dans une boîte de dialogue à la droite de votre écran. Si ce n'est pas le cas, vous aurez certainement la chance de vivre cette expérience dans les semaines qui vont suivre.

Ces robots, automatisé, qui vous permet d'avoir certaine information en échange de questions, ce nomme des "Chatbot". Ce nom vient du mot "Chat" pour discussion en ligne ainsi que "bot" pour robot. Ils seront appelle parfois "agent conversationnel", car ils sont programmés pour simuler une conversation, une interaction, la plus humaine possible. Parfois limités par des réponses génériques, ils vous redirigeront vers une plateforme en ligne ou un conseiller en chair et en os.

Les bénéfices en termes de relation client sont nombreux de développer des chatbots pour une boutique en ligne.

Les bénéfices pour l'utilisateur

1. Gagnez du temps - une réponse immédiate sans attente, plus précise et rapide.

2. Personnaliser l'expérience - les robots apprennent de l'utilisateur lui donnant une information de plus en plus pertinente à ses questions.

Gains pour le commerçant

1. Relation de proximité - Les chatbots personnalisent la relation avec votre client, vous donnez automatiquement accès à des données plus précises.

2. Relation client optimale - Les chatbots peuvent être disponible 24/24. Il donne à votre client un service nuit et jour, et un répit à votre équipe de relation client.

3. Coût VS Bénéfice - Les chatbots peuvent être construits avec des réponses très simples et peu de temps. Ils sont donc un bon investissement en comparaison avec les canaux traditionnels e-commerce

Les chatbots, une tendance qui tant à s'imposer dans le marché: La taille du marché des chatbot devrait atteindre environ 1,25 milliard de dollars en 2025, une augmentation considérable par rapport à la taille du marché en 2016, qui s'élevait à 190,8 millions de dollars.

Le contenu personnalisé - maitre de votre croissance

Appeler aussi marketing de contenu, il devrait être un "must have" dans votre plan stratégique numérique pour 2020.

Selon la définition de Wikipédia, le marketing de contenu serait:

"Le marketing de contenu est une forme de marketing axée sur la création, la publication et la distribution de contenu pour un public ciblé en ligne. Il est souvent utilisé par les entreprises pour "Attirer l'attention et générer des prospects, Élargir leur clientèle, Générer ou augmenter les ventes en ligne, Augmenter la notoriété ou la crédibilité de la marque, Engager une communauté d'utilisateurs en ligne"

Le marketing de contenu est en sorte une manière subtile d'attirer l'attention de ses clients potentiels en leur offrant un contenu aidant, pratique ou sensible à leur besoin. Oui, dans les faits, il s'agit bien de raconter une histoire à un public ciblé. Toutefois, le marketing de contenu devrait être transmis aux bonnes personnes, sur le bon canal, et au bon moment - et ce, de manière stratégique.

En termes de bénéfices, ils sont nombreux pour la notoriété de votre marque. En voici quelques-uns:

1. Récolter beaucoup, payer moins - promouvoir une marque de commerce demande beaucoup d'investissement et reste dans une optique de vente. La promotion d'un contenu coute peu et il valorise le customer-centric

2. Recyclage avec un meilleur taux d'acquisition - du contenu créé peut être partagé sur plusieurs plateformes, à des moments différents, un nombre de fois illimité.

3. Donner à votre client, il vous remerciera - un contenu de qualité ne vend pas un produit, il vend une opportunité d'améliorer un aspect de la vie de votre utilisateur.

Le Mobile first

Vous le voyez bien, les appareils mobiles sont partout. Montre connectée, cellulaire avec intelligence artificielle de plus en plus puissante et puce intracutanée.

En 2019, nous avons pu voir une importante montée en popularité des plateformes surveillance afin de capturer les données des visiteurs. Ces plateformes à la source des compagnes de "remarketing" ou de "cross-selling" prendront de l'ampleur et de l'efficacité. Même si la plupart des utilisateurs utilisent leurs mobiles pour connaitre un produit ou faire du lèche-vitrine, ils ont tendance à revenir en utilisant des périphériques secondaires, des tablettes ou des ordinateurs de bureau lorsque le temps le permet, d'où la montée du terme marketing multipériphériques.

Comment vous mettre aux normes du marché

Même si chaque méthode doit être mise en contexte face aux objectifs de votre marque, j'ai fait une liste non exhaustive des normes que nous implantons le plus souvent chez nos clients.

• Fournir des options de paiement seulement accessible sur mobiles (Ex.: boutons d'achat via Amazon Pay, PayPal, etc.) L'objectif est de contourner les paiements traditionnels et d'accélérer le processus d'achat.

• Concevoir des pages et du contenu adapté aux mobiles. Par exemple, créer des visuels et des vidéos accessibles seulement sur mobile, opter pour des dimensions d'écran selon les meilleurs pratiques du marché, ajouter des boutons "Acheter maintenant" et "Ajouter au panier" bien en vue, etc.)

• Personnaliser les expériences mobiles; ajouter des notifications de livraisons gratuites sous condition d'un montant à atteindre, ajouter des promotions surprises après un certain temps d'inactivité de la page, créer des tiroirs latéraux promotionnels accessibles seulement sur mobile, etc.)

• Créer des expériences uniques pour vos différentes plateformes; tester l'ergonomie des plateformes et ajuster en fonction des données clients, faites la promotion d'offres différentes sur les plateformes, analyser l'interaction de vos clients sur vos plateformes et bonifier l'expérience utilisateur, etc.

Wrap-up - À quoi s'attendre pour 2020 ?

Face à un monde d'opportunité, il est facile de s'y perdre. Toutefois, les leadeurs de demain seront ceux qui réussiront à créer, à travers des tactiques marketing numériques et hors-lignes, une discussion authentique entre leur marque et leur consommateur.

...les leaders de demain seront ceux qui réussiront à créer, à travers des tactiques marketing numériques et hors-ligne, une discussion authentique entre leur marque et leur consommateur.

L'avenir du commerce en ligne s'inscrit dans l'importance des dimensions relationnelles que les marques accorderont à leurs campagnes marketing. La qualité, la beauté ou l'efficacité de vos produits ne sont plus gage de réussite.

À toute vitesse, l'avenir est inscrit dans l'action du présent. À coup de petites actions marketing relationnel ainsi qu'en testant inlassablement de nouvelles méthodes pour toucher vos clients, vous vous inscrirez dans l'avenir des marques de demain.

Êtes-vous prêt ?